Ein Mensch kommt mit Beschwerden. Das System benötigt eine Zuordnung. Beides muss sich nicht widersprechen: Ohne Dokumentation und Organisation wäre verlässliche Versorgung kaum denkbar. Die Frage ist, ob die Zuordnung dem Menschen dient oder ob der Mensch irgendwann vor allem dazu dient, sie auszufüllen.
Ich schreibe hier über die Erfahrung und die Organisation von Hilfe, nicht über eine konkrete Diagnose oder Behandlung. Aus einzelnen schlechten Erfahrungen lässt sich nicht auf den Wert einer gesamten Berufsgruppe schließen. Gerade Menschen, die unter schwierigen Bedingungen gute Arbeit leisten, verdienen eine genauere Betrachtung der Strukturen.
Was eine Kennzahl nicht erzählen kann
Eine Zahl kann Wartezeiten oder Aufwand sichtbar machen. Sie erfasst nicht automatisch, ob jemand verstanden hat, was als Nächstes geschieht, ob er sich ernst genommen fühlt oder ob ein Übergang zwischen Einrichtungen funktioniert. Eine gute Messung braucht deshalb eine Vorstellung davon, was sie nicht misst.
In einer erfundenen Klinik wird das Gespräch verkürzt, um die Gesprächskennzahl zu verbessern. Der Patient erhält mehr Unterlagen und weniger Orientierung. Nach der Auswertung gilt der Prozess als optimiert. Nur der Mensch hat die Verbesserung offenbar noch nicht bemerkt.
Der Ausweg ist kein romantischer Verzicht auf Organisation. Er wäre eine Organisation, die ihre Zwecke wieder benennen kann: verständliche Information, verlässliche Übergaben und Unterstützung im tatsächlichen Leben. Die Rechnung darf notwendig sein. Sie sollte nicht zum heimlichen Hauptdarsteller werden.